L’image de marque
Il y a plusieurs années, les consommateurs achetaient une certaine marque car ils appréciaient le produit. On ne parlait pas des engagements ou des valeurs que pouvaient avoir une entreprise.
Maintenant, les consommateurs se renseignent avec des avis clients par exemple. En effet, 58% des internautes consultent internet pour se faire une idée sur l’image d’une marque même sans avoir l’intention d’acheter (Sondage IFOP). Et 96% des utilisateurs sont influencés par l’e‑réputation d’une marque lors d’un achat.
L’image de marque est la représentation perçue par une personne vis-à-vis d’une marque. Les avis et commentaires peuvent donc influer sur celle-ci. L’image de marque peut être différente de l’identité de marque car ce n’est pas forcément ce que la marque veut véhiculer. Il faut donc bien travailler votre stratégie de communication.
À quoi sert la une stratégie de communication ?
La meilleure solution pour savoir ce que l’on veut dire de sa marque, c’est de l’anticiper et d’y réfléchir ! Voilà l’utilité d’une stratégie de communication ! C’est un processus qui permet de coordonner l’ensemble de ses actions pour atteindre ses objectifs de communication.
Avoir une bonne stratégie peut alors jouer sur l’image de marque, et par la suite sur l’acquisition de nouveaux clients, et l’augmentation du chiffre d’affaires.
Prenons l’exemple de la marque Michel et Augustin. Elle possède une stratégie de communication forte, originale et basée sur l’humour à l’image de ses deux fondateurs. Pour eux, trouver leur axe n’a donc pas été très difficile. Et ça marche : la petite société s’est développée très vite grâce à ses actions de communication et elle a intéressé un grand groupe comme Danone.
Élaborer la stratégie
Comme expliqué plus haut, une stratégie de communication se réfléchit un minimum. Pour pouvoir en garder une trace et s’y référer n’importe quand si besoin, il est essentiel de la mettre à l’écrit. Plusieurs étapes sont à suivre pour réussir sa stratégie !
Tout d’abord, définissez des objectifs concrets et réalisables. Par exemple, au lieu de dire « améliorer ma visibilité sur les réseaux sociaux », vous pouvez dire « gagner 2000 abonnés sur tous les réseaux sociaux ». Pour pouvoir optimiser son contenu, il est important de savoir qui est sa cible.
Sa profession, son âge, son sexe ou encore son secteur géographique. Il est également essentiel de comprendre son comportement, et ses engagements vis-à-vis de telle ou telle marque.
Ensuite, vous devez penser à la manière dont vous souhaitez communiquer : le positionnement que vous voulez que vos consommateurs perçoivent et le ton à employer pour permettre de créer du lien avec eux. De plus, le positionnement va vous permettre de vous différencier de vos concurrents. C’est aussi un avantage vis-à-vis des consommateurs : ils vous retiendront peut-être plus facilement si vous êtes différent !
Le budget est un élément central car il permet de déterminer les actions que l’on peut faire ou non. Pour les réseaux sociaux par exemple, on peut recruter quelqu’un pour s’en occuper ou faire appel à une agence de communication.
Enfin, une fois que vous savez sensiblement ce que vous voulez mettre en place, il faut savoir où est-ce que vous allez le faire, donc définir vos supports de communication. Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, Linkedin ? Chaque plateforme a ses spécificités et son audience. Néanmoins, le fond de votre message doit rester le même et l’aspect graphique n’est pas à négliger pour que votre marque soit reconnaissable.
Mise en place de la stratégie
Une fois que votre stratégie est établie, il faut commencer à l’appliquer et la pratique peut sembler plus compliquée que ce que vous pensiez. Quand les premiers résultats vont commencer à arriver, ils risquent de ne pas vous satisfaire. En effet, il faut du temps et de la persévérance surtout si vos objectifs sont assez importants.
Le storytelling doit rester clair et cohérent sur le long terme. C’est ce qui permet aux consommateurs de retenir votre marque, de s’y attacher et de créer un lien avec eux.
Votre plan de communication ne restera sûrement pas fixe, il va bouger et évoluer en fonction des retours que vous avez de vos consommateurs, ou des chiffres que vous obtenez (engagement, abonnés…).
Votre image sur le long terme
Comme une stratégie de communication, l’image de marque évolue positivement ou négativement, il faut donc prêter attention à votre réputation sur internet et les réseaux sociaux.
Vos contenus doivent refléter votre marque que ce soit son positionnement, son ADN ou encore ses valeurs. Chaque message doit donc être réfléchi comme si vous étiez le consommateur final. Imaginez que vous êtes une personne lambda découvrant une marque sur les réseaux sociaux.
Vous constatez qu’il y a du contenu utile et diversifié régulièrement mis en ligne, que vous pouvez trouver facilement les informations que vous cherchez et que le design de la marque y est retranscrit. Ces indicateurs vont fortement participer à votre image de marque. Et le petit bonus spécifique aux réseaux sociaux : si l’on voit que l’entreprise communique et répond à sa communauté. Bref, il faut une cohérence entre tous les canaux de communication.
Il faut pouvoir montrer ce qui vous différencie de vos concurrents, et pourquoi choisir votre marque plutôt qu’une autre. Les consommateurs n’achètent plus seulement un produit, mais les valeurs et l’image que l’entreprise renvoie et qui leur correspondent. L’exemple parfait : les marques de luxe !
Comment éviter mauvaise image de marque ?
Au contraire, il y a des choses à ne pas faire qui peuvent nuire à votre image. La malhonnêteté et mentir à ses consommateurs en font partie. Simplement supprimer les mauvais avis et ne pas y répondre montre que la marque n’est pas transparente.
La plateforme compte 17 millions de visiteurs uniques par mois en France, et les femmes représentent 70% des utilisateurs. Les utilisateurs ont un objectif quand ils utilisent le réseau social : 55% des inscrits utilisent Pinterest pour effectuer des achats. Aux vues de sa popularité plus basse que les autres réseaux sociaux, 5% des Français ont déjà réalisé un achat sur la plateforme.
Une mauvaise expérience d’achat peut entraîner la perte de confiance d’un client et donc un avis négatif sur internet par la suite. Et nous savons très bien que le négatif à tendance à être plus partagé que le positif.
Bref, il faut surveiller la e‑réputation de sa marque pour éviter un bad buzz, et encore plus si elle a une certaine notoriété ! Et si, même en contrôlant, vous faites face à un bad buzz, pas de panique, il existe des solutions pour le gérer au mieux et qu’il se transforme en bon buzz. N’oubliez pas qu’avec beaucoup de temps, les consommateurs peuvent l’oublier et passer à autre chose.
Conclusion
Avoir une bonne image sur les réseaux sociaux, ça se travaille ! Tous les canaux de communication sont à prendre en compte et doivent être cohérents entre eux. Pour cela, une longue réflexion est nécessaire et c’est pour cette raison qu’on élabore une stratégie de communication. Certaines pratiques sont plus ou moins évidentes au premier abord. Contrairement à d’autres où l’on pensait bien faire, bien que ce ne soit pas le cas !
En résumé, une image de marque forte permet de se différencier de ses concurrents et de susciter l’achat chez un consommateur !
