Vendre « bien et bon »
Eco-responsable, bio, local, naturel, économie circulaire… Autant de concepts pour signifier une tendance omniprésente : la conscience écologique touche à tous les pans de notre société, mais principalement aux modes de consommation. Lorsque vous vendez vos produits et/ou services, la dimension écologique doit être nécessaire, voire centrale, depuis le stade de réflexion.
L’ADN de votre marque
Si ces sujets sont au cœur de vos préoccupations et que vous les retransmettez au travers de votre commerce, inscrivez-les dans votre ADN de marque. Construction de votre site, éléments graphiques, langage, méthodes d’emballage et d’envoi, partenaires… Il faut établir clairement l’importance ce cette problématique à travers tous vos supports, et surtout votre site web !
Mais gardez bien en tête que l’honnêteté est primordiale. Si vous n’apportez pas réellement une importance à ces sujets, mieux vaut ne pas en parler (et vous y mettre de suite !) plutôt que de vous faire passer pour le/la leader du e‑commerce éco-responsable.
Dimension géographique
Vous vendez des produits Made in France ? Mettez-le en avant sur votre site ! La « fabrication française », le commerce de proximité, mais aussi les outils informatiques français sont des arguments qui sont bons pour la planète et font plaisir aux consommateurs. Au-delà de la question environnementale, cela représente un gage de qualité aux yeux des consommateurs.
C’est également un bon point côté référencement pour attirer les consommateurs déjà à la recherche de ce type de produit. Une marque fière de ses racines et qui porte ses couleurs à toutes les étapes de la chaîne de production a déjà un pied dans le vert pour les consommateurs !
La seconde main
Les marketplaces comme eBay, Le bon coin, Back Market ou encore Vinted ont le vent en poupe, et pour cause « 91 % des Français ont déjà acheté un bien de seconde main » ! Maintenant, même les grandes marques adoptent le commerce de seconde main : La Reboucle (La Redoute), Fnac Seconde Vie … La surconsommation et les fast industries sont de plus en plus boudées par les consommateurs qui privilégient le re-commerce, ou commerce de seconde main, notamment les jeunes : 80 % des acheteurs de produits de seconde main le font en ligne et 45 % des moins de 35 ans déclarent en acheter « tout le temps ». (étude ReCommerce 2022)
Si votre commerce s’y prête, intégrer cette notion de recyclage renforce votre position de commerce vert et poussera les consommateurs à s’intéresser à vous.
L’humain – personnalisation, contact, accompagnement
Nous l’avons bien vu ces dernières années : malgré l’essor du numérique, la recherche du contact humain persiste. Ras-le-bol d’appeler un SAV pour être redirigé de message automatique en message automatique, de ne pas trouver (toutes) les informations dont on a besoin, ni de pouvoir demander conseil avant d’acheter. N’attendez pas que visiteurs soient mécontents et optimisez votre site e‑commerce à ces nouvelles habitudes de consommation dès maintenant.
La vidéo
Peu importe le support ou le message, la vidéo est au cœur de toutes les stratégies. En termes d’e‑commerce, c’est pour le service client qu’elle vous sera utile ! Habitué aux visioconférences, le consommateur n’est plus réticent à se montrer et sera même ravis de pouvoir s’adresser directement à quelqu’un pour l’aider dans son shopping.
Il n’est pas question de laisser tomber le service client habituel : FAQ, e‑mail, messageries instantanées… Ces méthodes sont désormais indispensables. Mais pouvoir proposer une aide personnalisée, une réponse aux questions en direct, voire une démonstration de l’utilisation du produit est un atout non négligeable ! En plus d’atténuer les doutes de vos potentiels clients, vous apportez un visage humain à leur expérience numérique.
Des visuels authentiques
À défaut de pouvoir faire une démonstration de vos produits à tous les visiteurs de votre site e‑commerce, vous pouvez agrémenter vos fiches produits de visuels authentiques. Sortez vos produits des studios photo et mettez-les dans leur réel environnement : vêtements portés en ville ou posés sur un lit, produits cosmétiques dans la salle de bain, salon de jardin en terrasse ou sur un balcon… Vos produits ne sont pas faits pour rester sur les étagères de l’entrepôt, montrez-les !
De plus, nous le savons, le consommateur a d’autant plus confiance en une marque quand elle lui est recommandée par quelqu’un d’autre : utilisez-le à votre avantage. Mettez en avant les photos publiées par votre communauté depuis les réseaux sociaux ou leurs blogs directement sur les fiches produits de votre site e‑commerce !
Click & Collect et points relais
La démarche de personnalisation va plus loin que la customisation du packaging. Offrir une fourchette de possibilité à toutes les étapes de l’expérience d’achat, de la création à la réception chez le client, se montre essentiel. Pour apporter une réelle dimension humaine à son e‑commerce, il est important de savoir à qui l’on s’adresse, en détail : quelles sont les problématiques de nos clients potentiels ? Quels sont leurs intérêts ? Leurs points de douleurs ?
Une option Click & Collect et retrait en point relais répondent à plusieurs critères : rapport humain avec la communauté locale, rapidité de livraison, prix et impacts écologiques moindres comparés à une livraison à domicile… Soyez sensible aux habitudes de vos consommateurs pour leur offrir l’expérience la plus adaptée. Pour mieux cerner votre clientèle idéale et ses besoins, n’hésitez pas l’étudier et créer des fiches détaillées pour vos buyer personae à l’aide de notre livre blanc dédié.
L’importance de l’UX
En 2022, l’expérience client est au centre des préoccupations e‑commerce. Un visiteur satisfait par son expérience sur votre site est d’autant plus volontaire pour vous s’inscrire à votre newsletter, se créer un compte client, voire acheter vos produits, qu’un client qui ne va pas plus loin que votre page d’accueil.
Le m‑commerce
Le mobile first appliqué au e‑commerce a un nom : le mobile commerce ou m‑commerce. Comme son nom l’indique, cette catégorie de e‑commerce se concentre sur les transactions commerciales réalisées sur des terminaux mobiles, via les versions mobiles des sites web ou applications mobiles. En 2021, l’étude les Français et le commerce sur mobile indiquait que près de la moitié des Français ont désormais recours à du m‑commerce. Le mobile est maintenant inévitable dans le parcours d’achat du consommateur.
Commande Uber Eats, achat d’un panier Shein ou recharge de sa carte de transport, tous les achats du quotidien sont à prendre en compte pour optimiser son site de e‑commerce dans une démarche de m‑commerce. Si vous vendez des produits à prix élevé, un parcours d’achat 100 % numérique ne sera pas forcément adapté : reportez-vous à votre buyer persona !
La technologie au service de l’UX
Nous en parlions plus haut, la technologie, en particulier la vidéo, est un outil non négligeable pour apporter une dimension humaine au parcours d’achat des consommateurs, ce qui permet d’améliorer leur expérience ! Il faut donc profiter de ces outils mis à votre disposition pour attirer des visiteurs et les créer un intérêt durable pour votre marque.
Intelligence artificielle pour faire une recherche inversée par image, réalité augmentée qui permet une visualisation directe des produits (vêtements, cosmétique, mobilier…), commande vocale et chatbots audios pour ne pas perdre de temps à converser par message avec un robot… Ce sont autant de possibilités que de modes de consommation actuels qui conviendront à votre audience.
Les chatbots sont également l’occasions de récolter du feedback direct et de vos utilisateurs pour traiter rapidement les problèmes et répondre clairement aux questions qui reviennent le plus. Mais ils ont plus d’un tour dans leur sac : les chatbots peuvent également conseiller des produits, faire du télé-marketing ou encore mettre en avant des offres promotionnelles sur votre site.
Multiplier les canaux de vente
Les étapes de considération et de choix avant de procéder à l’achat d’un produit sont essentielles pour vous faire connaître et convaincre le visiteur que votre solution est la plus adaptée à son problème. Néanmoins, le consommateur ne limite pas ses recherches à un seul moyen d’information : site e‑commerce, réseaux sociaux, avis sur des forums, visite en magasin… Les consommateurs fouillent le web à la recherche du produit parfait. Il vous faut donc l’aider et aller à sa rencontre plutôt que de le laisser chercher tout seul !
Commerce social
Les entreprises connaissent souvent la possibilité de faire de la publicité sur les réseaux sociaux, comme Facebook Ads, YouTube Ads ou encore TikTok Ads, mais beaucoup moins la vente directe sur les réseaux sociaux. Pourtant, depuis quelques temps, il est possible de vendre directement sur les plateformes sans passer par les sites web. L’avantage ? Moins d’intermédiaires avant l’achat donc moins de risques de perdre des prospects durant leur parcours d’achat.
Épingles enrichies et catalogues Pinterest, forums spécifiques sur Reddit, marketplace Instagram… Les réseaux sociaux offrent de plus en plus d’opportunités commerciales pour mettre vos produits en avant au plus près des consommateurs ! Quand on sait que plus de 80 % des Français utilisent les réseaux sociaux, avec une moyenne de 2 h 19 seulement sur mobile, ne pas inclure le commerce social dans sa stratégie de vente mérite reconsidération. Ne pensez pas seulement consommateur final, mais également aux prescripteurs et autres facteurs d’influences qui feront remonter le produit jusqu’à votre futur(e) client(e).
Live shopping
Autrement appelé le télé-achat 2.0, le live shopping s’inspire des émissions télévisées de vente de produits et offre la possibilité aux internautes d’acheter des produits depuis un stream vidéo. Grâce au live shopping c’est le retour de l’humain dans le processus de vente : comme un magasin à la maison, une personne fait office de vendeur(euse) et présente un ou plusieurs produits en live, que l’on retrouve pour acheter directement depuis la vidéo via un lien.
Cette pratique, popularisée en Chine par le groupe Alibaba, est de plus en plus populaire en Occident. Déjà présent sous d’autres formats live tels que des chaînes Twitch ou encore sur Instagram et TikTok, les réseaux sociaux ne laissent pas de telles opportunités commerciales leur passer sous le nez. En effet, ils développent tous les jours de meilleurs outils pour les commerces, utilisez-les !
Conclusion
En 2022 plus que jamais, l’e‑commerce est en mouvement constant. Nouveaux outils, nouvelles fonctionnalités, nouveaux schémas de consommation… Il est nécessaire de suivre les tendances pour offrir aux consommateurs une expérience d’achat qui les motivera à devenir clients.
