Comment mesurer l’engagement client ?

Temps de lecture : 5 minutes
À notre époque où la concurrence fait rage, il est important pour les entreprises de se soucier de leur engagement client, engagement client qui se traduit par l’ensemble des interactions des clients avec la société ou avec d’autres clients. Cela peut se traduire par une réponse à une publication sur un réseau social, le partage des nouveautés de la marque sans sa sollicitation ou encore le bouche-à-oreille. Mais comment mesurer cet engagement ? Nous vous donnons les clefs.

Pourquoi l’engagement client est-​il important ?

 

L’engagement client est un facteur très important dans la stratégie des marques. En effet, 95 % des professionnels déclarent que celui-​ci est prioritaire en 2021.

Il permet aux entreprises de vendre plus de produits. Les clients déjà convaincus par la marque se tourneront en premier vers cette société en cas de besoin. Il n’y a qu’à voir comment nous consommons en tant que particulier. Il y a fort à parier que vous avez une marque de bricolage « préférée », un magasin fétiche pour faire vos courses ou encore une enseigne favorite pour vos cosmétiques. Cet engagement permet donc de vendre plus de produits ou services puisque les clients y reviennent. Les clients deviennent alors fidèles, voire même ambassadeurs. Lorsque ces derniers parleront de votre marque à leurs proches, vous toucherez de nouveaux prospects.
Vous connaissez dorénavant les avantages de l’engagement client. Mais comment savoir où en est votre marque vis-​à-​vis de l’engagement client ? Il faut mettre en place des actions pour mesurer tout cela. Selon le secteur d’activité, la méthode de mesure peut varier.

 

Demander l’avis des clients sur leur engagement envers la marque

 

Comme dans toutes les situations, le mieux pour connaître ce que ressentent les personnes est de leur poser directement la question. Il en est de même pour connaître l’engagement de ses clients envers sa marque. Vous pouvez pour cela mettre en place des sondages incluant des questions autour de leur engagement : fréquence d’utilisation du site, fréquence d’achat, avis et perception de votre marque…

 

Il est possible pour cela, voire préférable, de mettre en place un sondage à curseur d’évaluation permettant de mettre une note par exemple allant de 1 à 10. Pensez aussi que les internautes préféreront cocher des cases plutôt que d’écrire des paragraphes, sans compter que les questions trop ouvertes sont ensuite complexes à traiter en données. En dessous de 6 points, votre engagement client est faible, alors qu’au-​dessus de 8, celui-​ci est considéré comme fort. Cela vous permettra également d’améliorer les points sensibles soulevés par vos utilisateurs. En effet, les internautes qui donnent une moyenne faible, sont ceux qui parleront négativement de votre entreprise, il faut donc comprendre pourquoi ils sont insatisfaits.

 

Mesurer les KPI

 

Les KPI, comme les indicateurs CRM (Customer Relation Management), sont un excellent moyen de connaître l’impact de votre marque dans le cœur des clients. Plusieurs indicateurs sont à prendre en compte.

 

Le taux d’acquisition clients

 

Durant une campagne marketing, aussi bien pour augmenter la visibilité ou la notoriété de la marque que pour la promotion d’un produit ou d’un service, il est possible de mesurer l’engagement client par le taux d’acquisition clients. Durant la même période, on mesure le nombre de nouveaux clients.

 

La fréquence et le nombre de visites sur le site

 

Le nombre de visites du site internet de la marque et le temps passé par les leads sont des valeurs essentielles pour mesurer l’engagement client. Plus le nombre de visiteurs uniques est élevé, plus votre entreprise attire. La fréquence de visite d’une même personne sur le site montre également l’engagement client de la marque.

 

Le taux de rachat

 

Quand un client aime une marque, souvent, il y revient ! Le taux de rachat montre l’engagement des clients envers la marque et ses produits. Il permet de connaître le temps s’écoulant avant que le consommateur effectue un nouvel achat. Plus ce dernier est fidèle, plus ce temps est court. Le nombre de fois qu’il achète sur le site ou en magasin ajoute aussi des indications sur son engagement. Cette mesure aide par ailleurs à comprendre les habitudes d’achat. Un internaute revenant fréquemment sur votre site ou dans votre magasin aura davantage tendance à vous générer des leads.

 

Le taux de fidélité

 

Votre société possède une newsletter ? Cela tombe bien, c’est également un facteur pour mesurer votre engagement client ! Le taux d’ouverture, de clic sur les liens et de désinscription sont des valeurs essentielles pour mesurer le taux d’engagement. Plus les deux premiers KPI sont élevés, plus l’engagement client est fort. Au contraire, si les désinscriptions sont nombreuses et les autres pourcentages bas, cela n’est pas bon signe. Mais ce n’est pas irrémédiable. C’est peut-​être le signe que votre newsletter ne répond pas pleinement aux attentes de vos destinataires. C’est l’occasion alors de revoir la stratégie de votre newsletter (comme la ligne éditoriale, la tonalité, la fréquence d’envoi ou l’objet). Vous faire aider par un partenaire agence peut être une solution de gain de temps pour reconquérir le cœur de votre cible.

 

Le taux de vente incitative

 

Pour ce taux, il s’agit de comprendre ce qu’achètent les consommateurs. Est-​ce toujours les mêmes produits ou changent-​ils ? Ce taux permet de savoir le nombre de personnes intéressées par d’autres articles de l’entreprise. Si les consommateurs varient leurs achats, cela prouve que la méthode de promotion des produits fonctionne et ainsi que l’engagement client est important.

 

Le taux de participation du client

 

Bien que les clients achetant des produits ou des services sur un site soient tous engagés vers la marque, ils ne le sont pas tous au même niveau. Grâce à des sondages réguliers sur les produits que ceux-​ci ont achetés, vous pouvez mesurer leur taux d’engagement et de participation.

 

Combien dépensent les clients en moyenne ?

 

Certains de vos clients dépensent beaucoup plus que d’autres sur votre site ? Cela montre sans doute que c’est un client fidèle ! En effet, souvent, les clients engagés déboursent sept fois plus qu’un client venant une fois. L’augmentation du panier moyen des consommateurs montre donc que votre engagement client est fort.

 

L’entonnoir de conversion fonctionne-t-il ?

 

L’engagement client se mesure également par le parcours d’achat des clients et prospects. En effet, il ne faut pas le négliger dans sa stratégie marketing. Cet entonnoir de conversion se compose de trois étapes à optimiser pour garder le plus de consommateurs possible.

La première phase du parcours d’achat est la prise de conscience. Votre cible estime avoir besoin de votre produit ou service. Il est donc important d’identifier son problème pour mettre en place la bonne stratégie de contenu pour lui expliquer en quoi vous pouvez solutionner son manque.

La deuxième étape est la considération. Le prospect cherche maintenant des solutions pour pallier son souci. Il est donc important pour le garder sur votre site de lui donner les informations dont il a besoin. Si vous répondez à ces interrogations, le lead poursuivra son parcours d’achat sur votre site.

Pour finir, l’internaute prend la décision d’acheter ou non votre produit ou service. Il a sans doute comparé vos prestations avec vos concurrents et s’il est encore sur votre site… c’est que votre article lui plaît ! Pour qu’il l’ajoute au panier et qu’il le commande, il faut l’aider à faire le bon choix pour vous différencier des concurrents.

Si ce parcours d’achat est bien construit, l’engagement client sera haut. Ce dernier est donc également mesurable par cet entonnoir. Savoir à quel moment, les prospects ont quitté le site permet de savoir si votre stratégie, concernant engagement client, fonctionne ou non.

 

Mesurer l’engagement client à partir des réseaux sociaux

 

Comment réagit votre communauté sur les réseaux sociaux ? Souvent, celle-​ci est composée de vos clients, principalement les plus fidèles. Durant son flux de publication, si l’internaute prend le temps de réagir, de commenter ou de partager la publication de votre entreprise, cela signifie sans doute que votre publication l’intéresse.

Attention, cela peut-​être qu’un engagement ponctuel et non forcément un engagement client envers votre entreprise. Pour connaître l’engagement réel de l’internaute, plusieurs facteurs sont à prendre en compte. Qui sont les personnes qui ont interagi ? Pour quelles raisons l’ont-elles fait ? Dans quel contexte et sous quel type de publication ? Toutes les dimensions sociales et d’achats de vos clients sont à observer pour connaître leur engagement.

 

En Conclusion

 

Il existe plusieurs facteurs pour mesurer l’engagement des clients envers votre marque. Pour cela, plusieurs calculs et chiffres peuvent être relevés et effectués pour connaître la position de votre entreprise dans le cœur de vos clients. Une stratégie de marque efficace aura donc un impact prépondérant sur l’engagement client.

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